化腐朽為神奇：電商退貨的出路

新冠肺炎疫情使電子商貿成為帶動環球貿易發展的焦點。疫情下，很多陷入困境的企業為求生存，都不得不投放更多資源和精力拓展電子商貿，借勢開拓海外市場。隨著網購成為全球消費主流，各大小電商平台和網店銷售額屢創新高，業界對網購平台、網店設計、支付平台和物流串接、庫存與訂單管理、大數據客服及營銷工具等衍生服務的需求大增，相關的服務供應商便如雨後春筍，為初試牛刀的跨境電商出謀獻策。

跨境電商痛點　港初創助解決

疫情下，世界多地港口無法正常運轉，大量國際航班因出入境限制而停飛，令「一櫃」、「一機位」難求的情況出現，全球貨運費用也因此居高不下。在這個大環境下，很多人在談及電商的爆炸性發展時，都只會注意到物流服務的重要性，而忽略了跨境電商賣家面對的另一重大挑戰—退貨。

有研究指出，網購消費者的退貨率一般都比實體店的高很多，大概是10%左右與20至30%之比。歐美電商平台特別注重消費者權益，跨境電商賣家要站穩陣腳，便須盡可能實行容許及便利網購消費者退貨的機制。可是，長久以來這都是令他們束手無策的痛點，輕則拉低整體盈利，重則陷入庫存周轉及財務危機。

針對有關痛點，香港初創企業Return Helper自2018年成立以來，先後於美國、英國、法國、德國、意大利、澳洲、香港、新加坡、馬來西亞、泰國、台灣和中國內地等超過10個國家和地區與當地夥伴合作設立退件中心，提供包括網上退貨系統與流程優化、退貨物流、驗退、暫存、重新標貼包裝、重新發送，以及變賣套現等服務，幫助大中華地區跨境電商賣家解決跨境退貨困難，大大節省退貨成本。

Return Helper行政總裁兼聯合創辦人溫俊偉表示：「作為提供退件操作的專業服務商，我們發現要妥善處理跨境退貨，必須由網上系統和流程著手。我們的解決方案會為跨境電商買家提供適用於多家承運商的預付退貨標籤，讓他們能夠以最便利自己的方式將要退還的貨品送到預設的本地退貨中心，既可解決發貨倉可能不接收退件的困擾，同時又能有效減少因買方自行安排退貨物流而可能產生的額外成本和時間。

「退還的貨品經過與賣方或電商平台預先制訂的檢查程序後，會按產品種類、銷情和是否符合再次出售標準等因素，決定重新包裝後是在原地再次發送或按既定物流選項退回跨境電商賣家，還是經第三方拍賣平台按建議售價(Manufacturer’s suggested retail price, MSRP)變賣套現。能夠成功重新原地發送固然是好，若是不能的話，即使貨品需要退回賣家，我們的解決方案依然可以把退貨成本大減超過五成，而根據我們的經驗，退件若是最終要拍賣套現，一般都能夠取回建議售價的三至四成，即成本價的七至八成，以彌補部分虧損或作妥善的產品生命終期管理(end-of-life management) ，保持品牌形象。

「更重要的是，我們對退件操作有嚴格的時效標準，承諾於退件送達退貨中心後的24小時內將之處理妥當，免除退件滯留倉庫和遲遲未獲處理對賣家造成的困擾。」

疫情助攻　增長迅猛

Return Helper在2018年年底成立，2019年年中正式把服務推出市場，旋即獲得兩大跨境電商平台eBay和亞馬遜(Amazon)的青睞，成為這兩家巨擘的官方推薦服務供應商。迄今，Return Helper的合作跨境電商已超過850家，包括香港美妝電商先驅草莓網(StrawberryNET)和世界知名港產手機殻公司CASETiFY。

去年，新冠肺炎肆虐全球，網購蔚然成風，Return Helper在世界各地的退件中心所處理的退貨包裹隨即銳增，由每月3,000件急升至20,000件。目前，Return Helper每月處理的退貨量已超過25,000件，當中包括林林總總的產品，如電子消費品、大型家具、日常生活雜貨、珠寶首飾、手錶和潮流服飾。

溫俊偉認為：「香港是自由港，奉行自由貿易政策，並無設置任何貿易壁壘，進出香港的貨品毋須繳付關稅，也不用繳付任何增值稅或一般服務稅，對經營跨境電商退貨服務的企業而言是不可多得的生態環境。更得天獨厚的是，即使新冠疫情席捲全球，全球航空客運量急挫，香港的物流服務，特別是空運貨物處理服務仍能保持高效，而速遞貨運量在防疫物資運送和網購熱潮帶動下，更節節上升。」

他又預料隨着全球線上線下營商模式越趨成熟普及，疫情後退貨管理服務的需求只會有增無減：「這與跨境電商的基因有關。在跨境交易中，買賣雙方由於文化和消費經驗差異，不時會在產品描述、質量期望等方面出現落差，加上運送需時，買家改變主意的情況屢見不鮮，因此隨著網購市場日趨興旺，退貨需求也定必越來越多。

「不過，在更全面多元的消費者教育下，未來的退貨模式勢將有所改變。例如，賣方可能會更巧妙地運用嶄新科技與消費者增強互動，由現時大部分不問緣由的全數退款承諾，改以換貨、消費券或可兌換消費積分代替，增加顧客粘連度和忠誠度。這正好為我們這類主力發展一站式全球電商退貨管理解決方案的企業提供強勁誘因，積極開發更多元化的服務，包括把現時的服務改為退貨保險，收費由按月或按服務計算，改為按銷售額某百分比徵收等，以創造有利條件，與其他服務提供者聯乘合作。」

深耕細作　厚積薄發

展望未來，溫俊偉滿腹大計：「我們在退貨率較高的歐美打下了良好根基，現時正值業務增長期，今年內會推出多項嶄新服務，繼續在大中華和東南亞一些一站式電商退貨服務尚未盛行的地區深耕細作，當中包括專為應付品牌產品退貨而設的客製化門戶網站，以及其他針對專業網店平台或獨立網店店東所需的退貨服務等。」

同時，溫俊偉也計劃善用「發展品牌、升級轉型及拓展內銷市場的專項基金」(簡稱「BUD 專項基金」)和香港科學園提供的資助和支持，在內地市場大展拳腳：「中國內地坐擁全球最大的網購市場，無論物流交通系統等硬件，抑或支付平台等軟件的發展都較西方成熟，其跨境電商賣家遍布世界各地大大小小的電商平台，因此向來都是兵家必爭之地。

「對Return Helper來說，我們要分一杯羹，就先要作出相應調整，吸引更多志同道合的投資者和生意夥伴，擴大內地的技術支援和銷售團隊，開發更多為內地電商賣家而設的業務，同時做好教育和宣傳工作，令電商賣家瞭解高效和與時俱進的退貨管理的重要性，從而協助他們進一步優化產品生命周期及整體供應鏈管理。」